沃爾沃官方二手車(chē)業(yè)務(wù)揭秘：李敬業(yè)強調“標準”之核

玩車(chē)教授：推行了一年多的沃爾沃BEV車(chē)型直售模式，您認為它有哪些明顯的優(yōu)勢？又解決了哪些傳統銷(xiāo)售模式中存在的問(wèn)題呢？沃爾沃李敬業(yè)表示，直售模式的優(yōu)勢非常明顯。在這種模式下，消費者無(wú)需花費大量精力在繁瑣的議價(jià)環(huán)節上，從而提高了他們對整個(gè)購車(chē)流程的滿(mǎn)意度。

為什么要推直售模式，我的理解有兩條：第一是廠(chǎng)家可以直接和客戶(hù)互動(dòng)；第二，是有利于保持價(jià)格穩定。而對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，直售模式下就不用備庫了。廠(chǎng)商只把展車(chē)和試駕車(chē)給到經(jīng)銷(xiāo)商，所以，他們是沒(méi)有庫存壓力的。同時(shí)，我們堅持“一口價(jià)”銷(xiāo)售，無(wú)形中也讓經(jīng)銷(xiāo)商把重心從以往的議價(jià)環(huán)節，轉向前端的產(chǎn)品介紹，轉型為所謂的顧問(wèn)式銷(xiāo)售。這讓銷(xiāo)售回到了本源：勘察消費者的購車(chē)需求，在介紹產(chǎn)品、品牌的同時(shí)，也能提供比較好的試駕環(huán)境，讓客戶(hù)整個(gè)購買(mǎi)流程比較愉悅。

沃爾沃汽車(chē)大中華區銷(xiāo)售公司新業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁 李敬業(yè)

玩車(chē)教授：通過(guò)一年多的直售模式運行，您有哪些心得和我們分享？相比新勢力的直售模式，沃爾沃的直售模式優(yōu)勢在哪？

李敬業(yè)：XC40純電的銷(xiāo)售是我們自己的團隊，他們被分派到經(jīng)銷(xiāo)商4S店里進(jìn)行值班，客戶(hù)咨詢(xún)純電車(chē)型時(shí)，直售顧問(wèn)就負責講解。這樣的做法，就解決了統一定價(jià)和服務(wù)體驗上的問(wèn)題。大家現在在全國任何地方進(jìn)我們的4S店看車(chē)，尤其是北上廣深這樣的城市，都會(huì )是我們的直售顧問(wèn)接待客戶(hù)，他們會(huì )更多地幫你介紹產(chǎn)品，安排試駕，這樣一來(lái)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì )很高。

而且我們發(fā)現，這種模式下，試駕比例是非常高的。一般經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)店試駕率只有20%-30%，這是行業(yè)頑疾，但我們的直售團隊站在經(jīng)銷(xiāo)商4S店里，就能將試駕率提升到60%-70%，因為我們的直售團隊是不需要議價(jià)的，他們更多的是關(guān)注客戶(hù)本身的體驗。

沃爾沃最近實(shí)施的T8直售模式，其實(shí)也沒(méi)有完全走向新勢力品牌的模式。我們的城市中心展廳在前灘、印象城，這些地方馬上就要開(kāi)業(yè)，和新勢力品牌們的店面選址靠得挺近。但里面的銷(xiāo)售人員絕大部分還是經(jīng)銷(xiāo)商委派的。當然我們也有直售人員進(jìn)駐，每個(gè)店分派一個(gè)直售人員，他主要負責XC40純電的接待。我們始終覺(jué)得要嘗試不同的模式，因為全國280家經(jīng)銷(xiāo)商是我們的財富，他們有場(chǎng)地，有大量交付中心和很成熟的銷(xiāo)售顧問(wèn)，這是沃爾沃的優(yōu)勢，是我們的品牌沉淀，要充分地利用好。

玩車(chē)教授：沃爾沃這次采取的是T8直售模式，這出于什么樣的考量？另外，為什么選擇上海作為試點(diǎn)地區？經(jīng)銷(xiāo)商的反饋如何？

李敬業(yè)：現在很多主機廠(chǎng)都開(kāi)始嘗試直售模式。對于沃爾沃來(lái)講，現階段產(chǎn)品線(xiàn)最強大的還是插混系列，沃爾沃旗下所有車(chē)型如XC90、XC60也幾乎都有插混的產(chǎn)品，而T8車(chē)型也是沃爾沃熱銷(xiāo)的拳頭產(chǎn)品。所以，選T8產(chǎn)品系列做試點(diǎn)的意義還是挺大的。而且在消費者選擇上，插電混動(dòng)車(chē)型跟純電車(chē)型比較接近，拿這個(gè)產(chǎn)品作為試點(diǎn)，也是希望和新勢力品牌在比較接近的起跑線(xiàn)上，對運營(yíng)能力做一個(gè)比較。

選擇上海的原因是，在上?？梢阅玫骄G牌，也可以免購置稅，它是在特征上最符合主流人群對于電動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售的一個(gè)產(chǎn)品，上海地區的新能源滲透率是全國最高，近五成。

我們的探索一定是不會(huì )損害經(jīng)銷(xiāo)商現有利益的，是希望保持增速，并逐步擴大基盤(pán)。直售模式下，庫存屬于廠(chǎng)家，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有庫存壓力，他們原來(lái)的銷(xiāo)售返利將變?yōu)榉?wù)傭金。我們能保障的是直售模式下，經(jīng)銷(xiāo)商的傭金不會(huì )低于當前的總獲利，而且我們的經(jīng)銷(xiāo)商返傭點(diǎn)數，遠遠高于其他廠(chǎng)家。所以，經(jīng)銷(xiāo)商的反饋都很積極。當然，經(jīng)銷(xiāo)商們也必須有應對重新分工和徹底進(jìn)行角色轉型的決心，在試駕、售前、售后等環(huán)節，提升標準和服務(wù)質(zhì)量，向新業(yè)態(tài)學(xué)習，謀求更多衍生業(yè)務(wù)。

玩車(chē)教授：說(shuō)到衍生業(yè)務(wù)，能否介紹下沃爾沃官方標準二手車(chē)服務(wù)？

李敬業(yè)：我們近期推出的官方標準二手車(chē)業(yè)務(wù)，其實(shí)是一種基于對國內二手車(chē)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求推出的創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式，核心在于“標準”二字，希望通過(guò)業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新，將二手車(chē)打造成標準產(chǎn)品，能夠規?；亻_(kāi)展業(yè)務(wù)。

從大環(huán)境來(lái)看，取消限遷，異地交易流程簡(jiǎn)化，降低稅率，這些原來(lái)約束二手車(chē)行業(yè)發(fā)展的瓶頸，正在被逐步解除。對于客戶(hù)來(lái)講，由于二手車(chē)交易的非標準性，車(chē)源價(jià)格，車(chē)況，流程的不透明，都會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得二手車(chē)交易風(fēng)險大，這也阻礙了二手車(chē)規?；l(fā)展，需要有新的模式來(lái)打消客戶(hù)的顧慮。對于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，廠(chǎng)家原來(lái)的二手車(chē)認證體系，就和我們今天的經(jīng)銷(xiāo)商模式是一樣的，庫存屬于經(jīng)銷(xiāo)商，廠(chǎng)家授權，再來(lái)做零售，后面提供相對應的質(zhì)保服務(wù)。

但是，通過(guò)去年這一年，我們嘗試了做直售這件事以后，就發(fā)現有一些概念是可以代入到了二手車(chē)業(yè)務(wù)里的，比如，把庫存從經(jīng)銷(xiāo)商收回到了主機廠(chǎng)，實(shí)現了車(chē)源層面的標準化回購、標準化整備和標準化交付三大突破，徹底解決了傳統二手車(chē)行業(yè)存在的多種問(wèn)題。

我們擁有充足的優(yōu)質(zhì)車(chē)源，來(lái)自主機廠(chǎng)內部車(chē)源和回購的車(chē)源，足夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求；而且這些車(chē)源都會(huì )經(jīng)過(guò)123項檢測，杜絕火燒車(chē)，水泡車(chē)和大事故車(chē)輛；在出售前，這些車(chē)輛還會(huì )進(jìn)行內外飾翻新，易損易耗件檢測更換，車(chē)況保養等等，以確保這些二手車(chē)，在交車(chē)的時(shí)候接近新車(chē)標準。

消費者的實(shí)際訴求也是我們必須要考慮的?！币卉?chē)一價(jià)“、”一車(chē)一況“是阻礙消費者選擇二手車(chē)的兩座大山。沃爾沃官方標準二手車(chē)價(jià)格透明，對于購車(chē)消費者而言，省去了貨比三家的煩惱。目前，這個(gè)項目還在推廣期，還限時(shí)免除物流費用的；我們的二手車(chē)還可以7天無(wú)理由退車(chē)，客戶(hù)購車(chē)（二手車(chē)發(fā)票）7個(gè)自然日內，是可以無(wú)理由原價(jià)退車(chē)的，客戶(hù)僅僅需要承擔過(guò)戶(hù)及單程物流費用。還有兩年三包，也就是客戶(hù)在購車(chē)之日起，三包保障順延兩年，讓二手車(chē)客戶(hù)享受同新車(chē)客戶(hù)一樣的保障服務(wù)；此外，二手車(chē)的用戶(hù)也可以享受一年質(zhì)保和24小時(shí)道路救援，確?？蛻?hù)安心用車(chē)。

沃爾沃李敬業(yè)表示，在銷(xiāo)售渠道上，我們也進(jìn)行了創(chuàng )新。沃爾沃的標準二手車(chē)在官網(wǎng)和“沃世界”APP上都有詳細展示，客戶(hù)可以方便地在線(xiàn)了解車(chē)輛狀況。未來(lái)，我們將繼續豐富線(xiàn)上的購車(chē)功能，以完善客戶(hù)的全流程體驗。同時(shí)，線(xiàn)下方面，借助全國經(jīng)銷(xiāo)商體系的優(yōu)勢，我們能夠為客戶(hù)提供便捷的購買(mǎi)咨詢(xún)、線(xiàn)下交付場(chǎng)景以及完備的售后保障。目前，我們已經(jīng)在上海、杭州、成都、重慶、濟南、天津、長(cháng)沙等城市啟動(dòng)了官方二手車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作，未來(lái)將有更多城市加入這一行列。

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