第九個(gè)客戶(hù)日，一場(chǎng)杭州鏈家與客戶(hù)的雙向奔赴

用什么樣的態(tài)度對待危機，是每一位鏈家人的必修課。

2月23日上午，鏈家全國城市總們不約而同地停下了手上的其他工作，為迎接這一天最重要的客戶(hù)見(jiàn)面會(huì )做著(zhù)緊張的準備。

自2016年以來(lái)，每年的這一天，鏈家全國所有城市都會(huì )同時(shí)舉辦客戶(hù)見(jiàn)面會(huì )，由城市總擔當“首席客服”的角色，與客戶(hù)面對面，解決客訴問(wèn)題，聆聽(tīng)真實(shí)心聲，與他們共同探討鏈家在服務(wù)中存在的問(wèn)題和未來(lái)的改進(jìn)方向。

2月23日上午十點(diǎn)，杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬攜杭州鏈家管理層，邀請客戶(hù)業(yè)主，傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音。

對客戶(hù)好，就是要負責到底

何為客戶(hù)至上？鏈家的回答是……

本次受邀參加座談會(huì )的焦女士，與杭州鏈家的結識純屬機緣巧合。市面上可供選擇的房產(chǎn)經(jīng)紀公司眾多，焦女士夫妻二人反復比較，最終選擇了與康城國際店的經(jīng)紀人看房，只因他挑選的房源是最貼近二人需求與期待的。

“夏天最熱的時(shí)候去看房，他也還是西裝筆挺，讓人感覺(jué)非常的專(zhuān)業(yè)和認真?！边@是鏈家經(jīng)紀人陳先峰給焦女士留下的最深刻的印象。

炎炎烈日的照射下，陳先峰的后背早已被汗水浸透，但他絲毫沒(méi)有因高溫而顯露出不耐煩，反而更顯專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。

焦女士的性格較為糾結，看了多套房子卻還是猶豫不決。在此過(guò)程中，陳先峰始終站在客戶(hù)的角度為他們著(zhù)想，即使未能成交，也毫無(wú)怨言。

一年過(guò)去，夫妻雙方都對陳先峰充滿(mǎn)信任，在最后搖擺不定時(shí)，選擇聽(tīng)聽(tīng)陳先峰的建議。而經(jīng)紀人小陳也不負所托，憑借豐富的經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)知識，為他們指出了一條最適合的道路，最終順利成交。

故事的尾聲，焦女士信誓旦旦地說(shuō)道，“如果身邊親友有購房需求，我一定會(huì )強烈推薦小陳！”

何為“客戶(hù)至上”？每一個(gè)相處時(shí)的細節，每一次解答時(shí)的專(zhuān)業(yè)，每一份傳遞出來(lái)的真誠……都藏著(zhù)鏈家對這一個(gè)問(wèn)題的解答。

一場(chǎng)鏈家與客戶(hù)的雙向奔赴

此次座談會(huì )上，類(lèi)似焦女士這樣的動(dòng)人故事不在少數。在分享的同時(shí)，也不乏有一些客戶(hù)業(yè)主對鏈家的發(fā)展歷程表示出深深的感慨。

其中如方女士，就分享了初次購房時(shí)的“慘痛”經(jīng)歷?；貞浧?005年初次購房的情景，她仍感到心有余悸：“當時(shí)我找了一個(gè)小中介成交，結果發(fā)現房子竟然被查封了！”

這樣的交易痛點(diǎn)，在買(mǎi)房的過(guò)程中無(wú)處不在。正是因為有過(guò)這樣的經(jīng)歷，讓方女士對鏈家的出現充滿(mǎn)期待。而杭州鏈家安心服務(wù)承諾，讓方女士可以更加安心地進(jìn)行房屋交易。

座談會(huì )的尾聲，杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬對所有客戶(hù)業(yè)主的信任和支持表示了由衷的感謝。此后，針對大多數客戶(hù)業(yè)主關(guān)心的市場(chǎng)問(wèn)題，金總也進(jìn)行了詳細解答。

當前的市場(chǎng)形勢難以預估，針對剛需、改善、投資等不同的買(mǎi)房需求，金總都給出了相應的建議。同時(shí)，他也鼓勵所有客戶(hù)業(yè)主要對自己的房子和自己的需求有清晰的認識。

“鏈家作為服務(wù)者，會(huì )始終以最佳的服務(wù)姿態(tài)為大家保駕護航！”這是金總給出的最擲地有聲的承諾。

杭州鏈家也將繼續以客戶(hù)需求為導向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平，為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效的房產(chǎn)交易服務(wù)。讓我們一起期待，杭州鏈家在未來(lái)能夠創(chuàng )造更多成績(jì)，為行業(yè)注入更多正能量！

那些“2·23”教給我們的事……

對待危機的態(tài)度是一塊試金石，當面對批評、難堪甚至口碑的滑落時(shí)，我們的選擇是逃避、推脫、掩蓋？還是毫不退縮地直面它，一往無(wú)前地戰勝它？

鏈家人用行動(dòng)表達了最堅定的態(tài)度：將“對客戶(hù)好”初心根植于理念并落實(shí)于行動(dòng)，達成一份“記在心坎上”的共識；讓“品質(zhì)至上”成為鏈家刻進(jìn)骨子里的信仰和融匯于血液中不斷傳承的基因；選擇“做難而正確的事”，相信規范能贏(yíng)，相信不走捷徑、走窄門(mén)、行慢路能贏(yíng)。

我們不斷打磨以“安全”為核心的安心服務(wù)承諾保障體系，去年是安心服務(wù)承諾推出十周年，我們交出了一份“誠意滿(mǎn)滿(mǎn)”的答卷，截至2024年1月底，杭州鏈家安心服務(wù)承諾已為消費者兜底房產(chǎn)交易4489筆，累計支付安心保障金2963萬(wàn)元。

為提升客訴處理的滿(mǎn)意度，2018年推出“30124”客訴響應體系。對每一起客訴問(wèn)題，都力求實(shí)現“30分鐘響應，12小時(shí)給出解決方案，24小時(shí)內處理完畢”。

我們以持續迭代的行動(dòng)力，不斷提升房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的品質(zhì)體驗，將提升品質(zhì)的工作做精做細、做厚做實(shí)，2023年完成了安心服務(wù)承諾的重磅迭代升級，對核心條款做大幅度的改進(jìn)和完善，讓迭代后的承諾在安全保障上更加精準有力，同時(shí)更加人性化、更有溫度。去年全年共有27城完成迭代并收獲了顯著(zhù)效果，承諾進(jìn)線(xiàn)滿(mǎn)意度同比提升了19.9%。

去年，鏈家推出“億元安心保障金”行動(dòng)，進(jìn)一步推進(jìn)SSC集中化建設，讓客訴處理效率進(jìn)一步提升，并讓越來(lái)越多的客訴場(chǎng)景可以在客戶(hù)第一次進(jìn)線(xiàn)時(shí)就得到解決。目前，鏈家整體的賠付單滿(mǎn)意度從79%提高到了89%。

我們的客戶(hù)見(jiàn)面會(huì )也并不僅僅局限于2月23日這一天，每個(gè)季度，城市總都會(huì )主動(dòng)下沉至一線(xiàn)，通過(guò)“零”距離的溝通，更好地理解客戶(hù)需求，不斷提供令他們更滿(mǎn)意的服務(wù)。

“一家企業(yè)能真正了不起，并不是因為企業(yè)本身有多么偉大，而是因為背后有無(wú)數的客戶(hù)信任我們、支持我們、幫助我們成長(cháng)。鏈家人要永遠記得感謝我們的客戶(hù)，永遠將客戶(hù)的利益放在首位?！辨溂褻OO王擁群表示，“當我們把客戶(hù)真正地放在心上，致力于為他們創(chuàng )造更多價(jià)值，我們也一定會(huì )收獲最豐厚的獎勵?！?/p>

以“客戶(hù)至上”為信仰，不負每一份托付，希望因為有鏈家的存在，讓這個(gè)城市、這個(gè)行業(yè)變得有些不一樣。

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