廣東12368訴服熱線(xiàn)一年接聽(tīng)來(lái)電超66萬(wàn) 群眾滿(mǎn)意度99.9%

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文/羊城晚報全媒體記者 董柳 通訊員 吁青 白大富

圖/通訊員 白大富

365天、8760小時(shí)、525600分鐘，接聽(tīng)667521個(gè)來(lái)電。12月1日，廣東法院12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)集約辦理平臺上線(xiàn)運行一周年之際，記者從廣東省高級人民法院了解到，12368的群眾滿(mǎn)意度達99.9%，“一號通辦”已經(jīng)成為當事人查詢(xún)案件、訴訟咨詢(xún)、聯(lián)系法官、預約服務(wù)、事項轉辦等多項訴訟服務(wù)的“總轉站”、司法為民的“連心橋”。

針對各地12368資源不充足、服務(wù)標準不統一、運營(yíng)管理不規范等問(wèn)題，廣東高院堅持問(wèn)題導向，全力打造“一號通辦”，去年12月1日，將全省21個(gè)地市的12368訴訟服務(wù)熱線(xiàn)，整合為一個(gè)平臺進(jìn)行集約化運營(yíng)，將原來(lái)單一的電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)熱線(xiàn)升級為系統集成、多方協(xié)同的群眾訴求服務(wù)平臺，讓訴訟群眾無(wú)論身處何方，僅需撥打一個(gè)號碼，即可獲得標準統一、快捷便利的各種訴訟服務(wù)，并可通過(guò)“一對一”人工話(huà)務(wù)員服務(wù)，辦理全省法院的訴訟服務(wù)事項。

“全省共設58名專(zhuān)人接聽(tīng)，還設有3個(gè)人工智能座席，實(shí)現了‘統一受理、分類(lèi)處置、協(xié)作配合、限時(shí)辦理、高效便民’，為群眾提供數據同源、標準一致的熱線(xiàn)服務(wù)?！睆V東高院立案庭有關(guān)負責人告訴記者，服務(wù)熱線(xiàn)還建立了簡(jiǎn)單咨詢(xún)查詢(xún)當場(chǎng)答復、疑難復雜問(wèn)題主動(dòng)回復、投訴建議登記轉辦答復、每周情況全省通報等機制，督促案件辦理部門(mén)及時(shí)回應群眾訴求，確保12368“電話(huà)打得通、法官找得到、情況說(shuō)得清、回復及時(shí)到”。

廣東高院還利用大數據、人工智能、語(yǔ)音識別等技術(shù)，分析處理群眾通過(guò)熱線(xiàn)反饋較多的問(wèn)題，通過(guò)優(yōu)化執行、調解、信訪(fǎng)、保全、送達及鑒定等流程訴訟服務(wù)，將辦理訴訟退費、解除失信被執行人名單、預約閱卷等12項原本需現場(chǎng)辦理的訴訟事項，通過(guò)12368線(xiàn)上解決，努力實(shí)現熱線(xiàn)“最暢通、最便捷、最管用、最信任”的訴訟服務(wù)目標。

在66余萬(wàn)次一對一人工話(huà)務(wù)服務(wù)中，無(wú)一宗服務(wù)質(zhì)量投訴，在第十八屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì )上，被評為“2022年中國十佳市政及公共事業(yè)呼叫中心”。

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關(guān)鍵詞： 人工智能 系統集成 努力實(shí)現