別讓“流程繁瑣”阻礙了網(wǎng)購退貨丨時(shí)評

文/何勇海

網(wǎng)購越來(lái)越普遍，有些時(shí)候難免需要退貨。但看似簡(jiǎn)單的退貨操作，實(shí)際卻常常遇到一些麻煩。中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對1531名受訪(fǎng)者進(jìn)行的一項調查顯示，59.4%的受訪(fǎng)者感覺(jué)在網(wǎng)購退貨上存在流程繁瑣的問(wèn)題。54.5%的受訪(fǎng)者覺(jué)得退貨存在需要自行承擔運費或運費高的情況。其他在退貨上的困難還有：客服態(tài)度差(52.8%)，處理退貨申請不及時(shí)(49.8%)等。（3月17日中國青年報）

網(wǎng)購已成為非常普遍的購物形式，其間的信息不對稱(chēng)以及刷單、刷評、刷流量等問(wèn)題，讓網(wǎng)購方面的消費公平面臨挑戰，比如，部分商品存在質(zhì)量缺陷、虛假宣傳。因此，上述調查顯示，67.0%的受訪(fǎng)者是因存在質(zhì)量問(wèn)題而退貨，55.2%的受訪(fǎng)者是因實(shí)物與商品介紹不符而退貨。雖然網(wǎng)購領(lǐng)域早有“七天無(wú)理由退貨”的規定，但在實(shí)際執行中，一些賣(mài)方和平臺會(huì )以各種理由拒絕消費者的退貨申請。當“七天無(wú)理由退貨”遇上這樣的賣(mài)家和平臺，只能無(wú)奈地放棄，或走上一次艱難的維權之路。

當然，也有賣(mài)家和平臺在極不情愿之下答應消費者退貨，但需要消費者自行承擔運費，運費還可能比較高，讓退貨買(mǎi)家有“得不償失”之感，且退貨流程頗為繁瑣——有網(wǎng)友曾在網(wǎng)上作出如下自述：“雙11”買(mǎi)的貨，16號就退貨了，21號賣(mài)家簽收，26號才開(kāi)始驗貨且表示配件不齊全拒退，“本來(lái)寄回去的貨物銘牌和包裝都完好”。在某投訴平臺，有消費者講述，有的商家已經(jīng)簽收了退回的貨物，但遲遲不打款，“需要等庫房驗收”云云，“讓人很是‘頭大’”。有這種退貨經(jīng)歷者，應該不在少數。

“七天無(wú)理由退貨”本是為最大程度保護消費者權利，但是，不同的賣(mài)家和平臺設立的退貨門(mén)檻、時(shí)間快慢等不盡相同，對“商品完好”等退貨指標的認定也不同，讓“無(wú)理由退貨”實(shí)施起來(lái)困難重重。消費者原本想享受網(wǎng)購的喜悅，最終收獲的卻是痛苦的退貨經(jīng)歷，不僅抬高了其購物成本，還會(huì )不同程度地抑制他們的網(wǎng)購意愿。當部分消費者的網(wǎng)購意愿受到抑制，網(wǎng)絡(luò )購物規模就難以持續穩步增長(cháng)?？梢哉f(shuō)，退貨流程與網(wǎng)店信譽(yù)度、商品性?xún)r(jià)比、物流服務(wù)等一樣，都是賣(mài)家和平臺的核心競爭力。

因此，網(wǎng)購行業(yè)亟待完善退貨制度，使退貨程序更加便捷。在相關(guān)制度設計中，應當要求賣(mài)家在售前告知退貨規則，提高賣(mài)家受理退貨和退款的速度，同時(shí)提高快遞員的接單速度；退貨時(shí)應該直接按照買(mǎi)方、賣(mài)方地址原路寄回去；希望平臺和快遞站點(diǎn)做好協(xié)同，針對退貨消費者推出一些寄件優(yōu)惠，而非承擔較高運費；監管部門(mén)應加強對平臺和賣(mài)家的監管，包括執行“七天無(wú)理由退貨”的情況，對阻礙或變相退貨者，加大曝光和處罰力度，以儆效尤。

據上述新聞報道，近日，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定（一）》，提到完善“七日無(wú)理由退貨”制度，加強消費者售后權益保障，規定消費者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由主張不適用“七日無(wú)理由退貨”制度。規定自2022年3月15日起施行。這條規定，為“七天無(wú)理由退貨”拆除了一道較高的門(mén)檻。期待不合理的退貨門(mén)檻應拆盡拆，更好地保障消費者權益。

（羊城晚報時(shí)評投稿郵箱：wbsp@ycwb.com）

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