偽智能服務(wù)看似節省成本 實(shí)則解決不了問(wèn)題

隨著(zhù)電商前端銷(xiāo)售競爭白熱化、人工成本不斷提升，越來(lái)越多的商家和平臺開(kāi)始使用智能客服來(lái)代替人工服務(wù)。無(wú)論是前端咨詢(xún)、操作指南還是退換貨，如今都可以通過(guò)嵌入平臺聊天軟件、微信小程序以及客服電話(huà)的智能客服來(lái)解決。不過(guò)，很多所謂的“智能客服”只靠單純識別文字和指令后回復指定內容，很多“偷懶”的標準化回復不但解決不了問(wèn)題，甚至還可能激化矛盾，對于商家和品牌來(lái)說(shuō)得不償失。

“要啥啥沒(méi)有，一問(wèn)三不知，還總提醒讓我下單，真煩人!”市民劉阿姨抱怨起最近的網(wǎng)購經(jīng)歷。她告訴記者，以前有看不明白的產(chǎn)品介紹，她都會(huì )在電商的聊天平臺上直接發(fā)語(yǔ)音問(wèn)賣(mài)家，很多負責任的賣(mài)家會(huì )耐心解答，有的甚至還會(huì )留下電話(huà)直接和她溝通。最近兩年，使用自動(dòng)回復的客服越來(lái)越多，有些智能客服并不支持語(yǔ)音咨詢(xún)，需要按照問(wèn)題類(lèi)型回復數字之類(lèi)的，讓很多像劉阿姨一樣的買(mǎi)家感到不方便。

值得注意的是，除了機械化的自動(dòng)回復以外，很多電商的智能客服還添加了自動(dòng)提醒下單的促銷(xiāo)功能，在買(mǎi)家咨詢(xún)一段時(shí)間后，會(huì )自動(dòng)發(fā)送“看上就不要猶豫了”“現在下單還能享受折上折”“盡早拍下盡早發(fā)貨哦”等催促下單的提醒。即便賣(mài)家店里根本沒(méi)有買(mǎi)家想要的產(chǎn)品，智能客服依舊會(huì )定時(shí)發(fā)送類(lèi)似提醒，讓買(mǎi)家不勝其煩。

對此，一建材類(lèi)網(wǎng)店的店主潘經(jīng)理坦言，咨詢(xún)量多的時(shí)候他們也試過(guò)使用智能客服，雖然在一定程度上減少了人工客服的工作量，但也因此損失了不少有意向的客戶(hù)，甚至還間接導致很多沒(méi)必要的客戶(hù)投訴和退貨。比如，有些客戶(hù)遇到產(chǎn)品使用安裝問(wèn)題，僅靠智能客服識別關(guān)鍵字給出的回復，不能解決問(wèn)題，導致一些客戶(hù)嫌麻煩或者不滿(mǎn)意，直接選擇退貨甚至向平臺投訴。

除此之外，近年來(lái)流行的各種網(wǎng)頁(yè)版本和小程序版本的客服界面更是引來(lái)不少消費者吐槽。比如在品牌官網(wǎng)或者官方微信小程序上找到的客服入口，除了自動(dòng)回復的智能客服外，也能輸入“人工”來(lái)聯(lián)系人工客服，但與人工客服聊天過(guò)程中，一旦消費者手機需要切換至其他界面或者不小心點(diǎn)了返回，都要重新進(jìn)入界面，重新輸入“人工”，重新等待連接工作人員，如果連接到新的客服專(zhuān)員，甚至還要重新陳述遇到的問(wèn)題，耗時(shí)費力。

業(yè)內人士分析，很多消費者戲稱(chēng)這樣的智能客服是“偽智能”。其實(shí)在技術(shù)層面，這些問(wèn)題并不是難以逾越的難關(guān)，只是越來(lái)越多的商家選擇不斷壓縮客服方面的成本，選擇購買(mǎi)簡(jiǎn)陋的程序和服務(wù)，甚至直接套用平臺提供的基礎功能。在消費升級的大背景下，這類(lèi)看似節省成本的偽智能服務(wù)，對于商家的口碑和用戶(hù)黏性都會(huì )造成負面影響，往往得不償失。(本報記者 劉宇)

免責聲明：本文不構成任何商業(yè)建議，投資有風(fēng)險，選擇需謹慎！本站發(fā)布的圖文一切為分享交流，傳播正能量，此文不保證數據的準確性，內容僅供參考

關(guān)鍵詞： 智能客服 人工服務(wù) 偽智能服務(wù) 客服界面