擴張下現隱憂(yōu) 年初多店登黑榜 喜來(lái)登酒店的管理之殤

重拳整頓下，多地喜來(lái)登酒店被查出衛生等問(wèn)題，讓這個(gè)國際高端品牌蒙上了一層陰影。1月20日，北京商報記者梳理發(fā)現，在文旅部最新一輪暗訪(fǎng)調查結果中，3家喜來(lái)登酒店上榜，成為登上黑榜最多的國際品牌，其中海南?？谙瞾?lái)登大酒店還被摘星。實(shí)際上，自2018年11月酒店行業(yè)發(fā)生“抹布擦杯子”事件之后，各地不斷有喜來(lái)登酒店出現問(wèn)題。有業(yè)內人士分析指出，作為國際品牌，近年來(lái)屢次出現衛生等方面問(wèn)題，很可能與其快速擴張有關(guān)。

多家酒店登黑榜

新年伊始，文旅部再次對五星級酒店進(jìn)行整頓。據文旅部最新公布的暗訪(fǎng)檢查結果顯示，部分五星級飯店的衛生和消防安全問(wèn)題嚴重，必備項缺失、設施設備陳舊、服務(wù)不規范問(wèn)題突出，其中9家飯店被取消五星級旅游飯店資格，另有6家酒店被要求限期整改12個(gè)月。

值得注意的是，這是今年文旅部首次公布全國五星級酒店暗訪(fǎng)調查結果“黑榜單”，而在這份“黑榜單”中，就包含3家喜來(lái)登酒店。其中海南?？谙瞾?lái)登酒店被摘星，而四川天府麗都喜來(lái)登飯店、貴州貴陽(yáng)喜來(lái)登貴航酒店則被要求限期整改12個(gè)月。

實(shí)際上，自2019年2月以來(lái)，文旅部一共先后組織過(guò)4次針對五星級酒店的暗訪(fǎng)調查，一年內先后共有29家五星級酒店被“摘牌”，其中包含溫德姆、希爾頓、皇冠假日等國際品牌，但總體來(lái)看，喜來(lái)登屬于登黑榜最多的國際品牌之一。

對于此次被“點(diǎn)名”，北京商報記者采訪(fǎng)了喜來(lái)登酒店方面，該酒店方面表示，因問(wèn)題涉及若干家單體酒店，酒店品牌方需要進(jìn)一步向各酒店了解情況，稍后回復。不過(guò)截至記者發(fā)稿，對方未予以回復。

華美顧問(wèn)機構首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱表示，面對衛生等問(wèn)題突出的五星級酒店行業(yè)，重拳整頓已經(jīng)成為常態(tài)。而多家喜來(lái)登酒店“榜上有名”，則進(jìn)一步暴露出該酒店在擴張管理中不到位等問(wèn)題。

頻現衛生問(wèn)題

事實(shí)上，除了登上文旅部的黑榜，近一段時(shí)間，全國不少地區喜來(lái)登酒店也問(wèn)題頻出。

2018年11月，多家高端酒店被曝存在用同一塊抹布、顧客用過(guò)的浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等亂象，在涉事酒店中，就包含南昌喜來(lái)登酒店。之后，該酒店被立案調查，最終經(jīng)有關(guān)部門(mén)抽檢調查結果顯示，南昌喜來(lái)登酒店存在部分工作人員清潔不規范，并被給予2000元罰款處理。

此類(lèi)衛生問(wèn)題不止一起，據公開(kāi)報道顯示，2019年2月，深圳大梅沙京基喜來(lái)登酒店(后因合同到期，該酒店管理方更換為洲際品牌)也被曝出杯子存放不當等衛生問(wèn)題;2019年9月，福州中庚喜來(lái)登還因食品安全問(wèn)題登上當地市場(chǎng)監督管理局黑榜;2019年11月，長(cháng)沙運達喜來(lái)登酒店因游泳場(chǎng)所水質(zhì)衛生問(wèn)題被湖南省衛生健康委通報。

有酒店投資人士表示，喜來(lái)登作為商務(wù)酒店經(jīng)典品牌，近年來(lái)口碑有所下降。一些酒店設施陳舊，且服務(wù)人員并沒(méi)有體現出該有的服務(wù)態(tài)度。此外，該投資人還坦言，在其接觸的諸多品牌中，近年來(lái)喜來(lái)登品牌質(zhì)量有所降低，甚至一些硬件設施還不如國內同級別的酒店。

擴張下現隱憂(yōu)

在各地酒店頻出衛生問(wèn)題的背后，也進(jìn)一步透露出喜來(lái)登擴張下的隱憂(yōu)。僅2019年，多家喜來(lái)登酒店就在國內開(kāi)業(yè)，甚至該品牌還將觸角伸向了西北市場(chǎng)——銀川。而快速擴張的背后，人才不足的問(wèn)題更加凸顯。

一家酒店負責人向北京商報記者坦言，近年來(lái)一些外資酒店迅速在國內落地開(kāi)花，由于新開(kāi)酒店在每個(gè)崗位上都需要成熟的服務(wù)人員和管理人員，因此高薪“挖同行”成為行業(yè)的一個(gè)趨勢。由于酒店管理人才有限，因此一些酒店破格提拔或加速晉升管理人員，從而導致目前酒店市場(chǎng)整體管理人員素質(zhì)不及以往。

“無(wú)論是國際還是國內的品牌，出現一些個(gè)別問(wèn)題也在合理范圍內，但較多的集中在喜來(lái)登品牌上，則一定程度上反映出大型國際品牌在經(jīng)營(yíng)本土化的過(guò)程中遇到問(wèn)題。由于歷時(shí)較長(cháng)，在品牌質(zhì)量、人力資源等方面出現了供給不足、監管不到位等問(wèn)題，從而導致問(wèn)題頻發(fā)。”北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(cháng)谷慧敏直言道。

此外，谷慧敏還進(jìn)一步表示，除品牌外，如連鎖業(yè)主在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到資金問(wèn)題、管理混亂，或是業(yè)主戰略定位與品牌出現沖突等問(wèn)題，也會(huì )導致各類(lèi)“漏洞”頻發(fā)，抹黑品牌形象。

“目前來(lái)看，一些國際品牌進(jìn)駐中國后還處于發(fā)展之中，尤其在打入二三線(xiàn)城市方面，還存在后續人力資源、效益供給不足等問(wèn)題。” 谷慧敏表示，“在目前各大品牌激烈競爭的背景下，隨著(zhù)加盟連鎖酒店的接連落地，問(wèn)題數量也在隨之攀升，因此管控好旗下‘分店’，在保證數量的同時(shí)維持質(zhì)量，才是競爭的關(guān)鍵。不過(guò)短期來(lái)看，絕非易事。”谷慧敏表示。(北京商報記者 關(guān)子辰)

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