玩網(wǎng)游成互聯(lián)網(wǎng)娛樂(lè )虛擬消費新風(fēng)口 未成年人網(wǎng)游充值退款難怎么破?

“支付一瞬間,退款如登天。”近期,未成年人在游戲平臺和網(wǎng)絡(luò )直播平臺的較大金額消費案件頻發(fā),尤其在疫情網(wǎng)課期間,未成年過(guò)度虛擬消費案件爆發(fā)式增長(cháng),但家長(cháng)發(fā)現后依法找平臺退款維權卻成了難題。

“氪金”“打賞”“充值”“送禮物”“買(mǎi)裝備”……近年來(lái),隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)文化娛樂(lè )產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,虛擬消費已不再新鮮,看直播、玩網(wǎng)游成為互聯(lián)網(wǎng)娛樂(lè )虛擬消費的新風(fēng)口。

“泗洪11歲男孩打賞主播、玩手游花掉40萬(wàn)元”“護士媽媽一線(xiàn)抗疫 10歲兒子偷偷打賞抖音主播10萬(wàn)元”“12歲男孩利用父母手機給主播打賞7萬(wàn)元”等報道頻頻見(jiàn)諸報端,引發(fā)社會(huì )廣泛關(guān)注。

前不久,最高人民法院出臺了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導意見(jiàn)(二)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》),《意見(jiàn)》中明確,限制民事行為能力人未經(jīng)其監護人同意,參與網(wǎng)絡(luò )付費游戲或者網(wǎng)絡(luò )直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供者返還該款項的,人民法院應予支持。

6月30日,十三屆全國人大常委會(huì )第二十次會(huì )議分組審議未成年人保護法修訂草案二次審議稿。因為大量涉及未成年人的犯罪案件背后,都存在未成年人接觸不良網(wǎng)絡(luò )信息的問(wèn)題。該草案對涉及未成年人網(wǎng)絡(luò )保護的各方都明確了相關(guān)責任,有利于動(dòng)員全社會(huì )參與未成年人網(wǎng)絡(luò )保護。

中青報·中青網(wǎng)記者調查發(fā)現,盡管最高法出臺相關(guān)指導意見(jiàn),但在眾多未成年人游戲平臺消費的案例中,因為少有家長(cháng)能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助,進(jìn)入司法訴訟環(huán)節的更是寥寥無(wú)幾。在退款維權時(shí),人們普遍會(huì )遭遇“找客服難”“客服推諉”“退費流程人為設置障礙”“舉證難”“時(shí)間長(cháng)”“退款難”等一系列難題。

如何破解“聯(lián)系客服難”

最高法出臺的指導意見(jiàn),讓來(lái)自江蘇常州的家長(cháng)李先生看到了希望。3月6日,他發(fā)現自己的銀行卡少了34306元,后來(lái)查詢(xún)交易信息發(fā)現,他12歲的兒子分多次將這筆錢(qián)充值到了4399游戲平臺,這筆錢(qián)相當于李先生一年的積蓄。

李先生的賬戶(hù)今年2月向4399平臺進(jìn)行了數十次轉賬。其中,金額為648元的轉賬就有49次。

李先生和4399平臺進(jìn)行聯(lián)系,對方表示,由于是通過(guò)父母的手機完成的充值,所以無(wú)法退款。無(wú)奈之下,李先生找到律師尋求下一步幫助,現正在走法律程序。

李先生表示,他孩子在注冊賬戶(hù)時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)名認證。為此,記者登錄4399平臺充值中心看到,賬號注冊時(shí)可進(jìn)行實(shí)名認證。如未滿(mǎn)18周歲,將限制用戶(hù)的游戲時(shí)間和充值金額。但實(shí)名認證并非強制,如果選擇跳過(guò),用戶(hù)充值金額不受限制。

隨后,記者在網(wǎng)絡(luò )上以“4399未成年充值限制”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索時(shí),多位家長(cháng)在投訴網(wǎng)站發(fā)帖表示,孩子用父母的手機在該游戲平臺充值遭遇退款難。其間,記者多次撥通4399的客服電話(huà),但一直處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。

“關(guān)鍵時(shí)刻找不到人工客服,移動(dòng)支付轉接人工服務(wù)響應時(shí)間相對較長(cháng),甚至無(wú)響應。”在今年的全國兩會(huì )上,全國人大代表、江蘇建湖縣天和生態(tài)農業(yè)專(zhuān)業(yè)合作社理事長(cháng)魯曼專(zhuān)門(mén)遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺成立緊急人工客服的建議》。

現實(shí)中,很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表示用機器人客服來(lái)代替人工客服,是客服升級的表現。對此,魯曼認為,這是“客服降級,減低成本,漠視用戶(hù)權益”的表現。

“一些平臺為了節約成本,縮減甚至取消人工客服,導致人工客服永不在線(xiàn)。”魯曼說(shuō),一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的人工客服總喜歡和用戶(hù)“捉迷藏”,甚至有意設置前幾次電話(huà)不會(huì )轉到人工客服受理。通過(guò)平臺在線(xiàn)咨詢(xún)客服,通常都是和機器人對話(huà),轉接人工服務(wù)一直坐席繁忙,有的根本找不到人工客服入口。

魯曼認為,現在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服亟須建立相關(guān)標準。在緊急情況下,保障限定時(shí)間內接通人工客服。

如何破解“舉證難”

4月15日左右,來(lái)自北京的彭先生發(fā)現,孩子網(wǎng)課期間玩“和平精英”消費了5000元,彭先生了解到游戲平臺有未成年人游戲消費退款的承諾,便開(kāi)始申請退款。

他給游戲平臺打電話(huà)后,進(jìn)入未成年人消費選項。但客服電話(huà)無(wú)人接聽(tīng),智能客服提示去微信處理。按照提示,他答復了諸如孩子消費過(guò)程,以及與孩子的關(guān)系,用的手機系統等問(wèn)題后,被機器人客服引導去填寫(xiě)一個(gè)更詳細的表格。

彭先生回憶,表格要求嚴格,他第一次填寫(xiě)不合格,過(guò)了一天還被打回來(lái)重新填寫(xiě)。后來(lái),彭先生把身份證、戶(hù)口本都拍照傳上去,結果第二天客服回復:無(wú)法處理,建議找蘋(píng)果客服反饋。

填表兩天,又被“推”到蘋(píng)果客服。無(wú)奈之下,彭先生只好按照引導走流程。給蘋(píng)果打電話(huà),預約兩天后,蘋(píng)果客服回電話(huà),彭先生把訂單號一張一張報過(guò)去,結果最后退款申請失敗,蘋(píng)果客服并未告知理由。

江蘇諾法律師事務(wù)所律師樊國民說(shuō),如果想要平臺退款,首先父母要提供足夠的證據來(lái)證明充值行為確由未成年的孩子做出。但實(shí)際操作中,往往存在著(zhù)“舉證難”的情況,“賬號的充值記錄、孩子的自述視頻等都不能作為直接證據。”

中青報·中青網(wǎng)記者梳理發(fā)現,類(lèi)似這種未成年人網(wǎng)游過(guò)度消費案例,在疫情期間集中爆發(fā)。在黑貓投訴、21CN聚投訴等網(wǎng)絡(luò )投訴平臺,未成年人游戲充值退費難投訴達上千條,很多網(wǎng)友表示退款難。

今年4月,江蘇省消保委發(fā)布《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》。報告統計,2020年第一季度,江蘇消保委系統受理未成年人網(wǎng)游類(lèi)投訴425件,與去年同期相比增加了460%。其中,未成年充值群體中年齡最小的3歲,充值金額最高達7萬(wàn)元,投訴問(wèn)題主要集中在未成年人充值容易退費難,家長(cháng)面對高額充值追回時(shí)力不從心。

據該報告統計,未成年人充值退款流程復雜,除了要求家長(cháng)提供身份證、戶(hù)口本、出生證明、賬號等證據外,甚至有游戲方要求提供未成年人充值時(shí)的監控視頻等證據,同時(shí)很多家長(cháng)遭遇游戲企業(yè)拖延等問(wèn)題。

其中,直播平臺的退款難題更為嚴峻,江蘇消保委選擇的9個(gè)直播平臺體驗樣本中,尚無(wú)一例成功退款。

現實(shí)中,大多數家庭會(huì )選擇與網(wǎng)絡(luò )平臺客服溝通退款,在此過(guò)程中,部分家庭因退款流程繁瑣選擇中途放棄,一些家庭則會(huì )求助媒體。記者發(fā)現,很多退款成功的案例,多是因為媒體關(guān)注或警方、律師介入。

來(lái)自徐州的市民周先生就是在警方幫助下完成退款。5月13日,徐州市民周先生發(fā)現孩子在4月20日至24日游戲消費了9600余元。周先生介紹,疫情期間,孩子背著(zhù)他們偷偷下載了一款熱門(mén)手游,并用他的微信賬號注冊了游戲賬號。無(wú)奈之下,他只能求助派出所。最終在民警和游戲平臺的協(xié)商下,游戲公司退回了用于游戲裝備購買(mǎi)的全部金額。

如何破解“用戶(hù)識別難”

為何未成年人用戶(hù)退款申請總被駁回?游戲平臺的回復一般是,存在用戶(hù)識別難的問(wèn)題。

作為國內最大的游戲運營(yíng)平臺,騰訊游戲運營(yíng)著(zhù)很多現象級的網(wǎng)游。騰訊游戲稱(chēng),對于疑似未成年人的充值行為,他們有一套完善的受理渠道,一般情況下家長(cháng)需要提供未成年人充值的證據。

據不完全統計,騰訊客服平均每天會(huì )接到超過(guò)20起成年人借未成年人之名的惡意申訴。這些成年人在游戲或是網(wǎng)絡(luò )平臺消費后,再以未成年人的名義進(jìn)行申訴退款,達到免費“消費”的目的。

不過(guò)考慮到家長(cháng)在實(shí)際舉證中的客觀(guān)難度,騰訊游戲會(huì )根據用戶(hù)提供信息和后臺數據進(jìn)行對比判斷,得出是否是未成年人充值的結論。騰訊后臺有相應的判定程序,通過(guò)大數據分析,來(lái)認定消費者是否為未成年人用戶(hù),從而決定是否支持申訴人的退款請求。

對于用戶(hù)識別難的問(wèn)題,江蘇消保委也給出建議。4月28日,江蘇消保委對此前調查涉及的騰訊等7家網(wǎng)絡(luò )游戲企業(yè)、9家直播與短視頻平臺進(jìn)行集體公開(kāi)約談。

江蘇消保委建議,任何注冊用戶(hù)進(jìn)行游戲充值或支付消費環(huán)節前,由系統彈出人臉識別界面進(jìn)行用戶(hù)比對和認證,只有注冊用戶(hù)信息和人臉識別相匹配時(shí),方可進(jìn)入游戲充值或支付消費程序,否則不予通過(guò)。

第三方渠道該不該退款

“感覺(jué)被耍”的彭先生一怒之下把遭遇發(fā)到微博上。4月26日,彭先生接到游戲平臺客服打來(lái)的電話(huà),按要求提供蘋(píng)果商店的訂單截圖,及相關(guān)資料。后來(lái),游戲運營(yíng)平臺方客服確認為未成年人消費,答應退還部分款項,但蘋(píng)果平臺收取的手續費部分不予退還。雙方商議之下,游戲平臺愿意退回3000元。

第三方平臺不予退款的案例還有很多。今年2月,蘇州吳江區的13歲男孩李強(化名)陸續給游戲《王者榮耀》充值了11800.98元。李強家并不富裕,父親身體不好。李強的班主任了解情況后,聯(lián)系了共青團吳江區委,團組織又聯(lián)系了一位律師無(wú)償幫助代理該案件。

3月6日晚,游戲公司和李強家人核對賬目,商量退款事宜。4天后,游戲公司將1萬(wàn)元退還,其中2448.98元沒(méi)有退回。游戲公司向家長(cháng)表示,這是他們與第三方平臺合作產(chǎn)生的手續費用,因此無(wú)法退還。

對此,樊國民律師認為,如果家長(cháng)可以證明自己對孩子履行了應盡的監護職責,游戲公司就應退還家長(cháng)全部金額。對于不屬于游戲公司責任范圍的,應由游戲公司與第三方協(xié)商結算,而不應推給消費者,增加其維權成本與難度。

據民法總則(2017)第157條規定:民事法律行為無(wú)效、被撤銷(xiāo)或確定不發(fā)生效力后,行為人因該行為取得的財產(chǎn),應當予以返還;不能返還或者沒(méi)有必要返還的,應當折價(jià)補償。有過(guò)錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失,各方都有過(guò)錯的,應當各自承擔相應的責任。法律另有規定的,依照其規定。

“目前游戲公司的第三方渠道商沒(méi)有承擔起其應負的責任。”樊國民說(shuō),過(guò)去對于這類(lèi)案件,各地法院判決不一,有的判決不退還,有的判決退還全款,還有的要求平臺退還部分款項。

樊國民認為,在特定情況下,最高法明確給出了支持未成年人充值無(wú)效的意見(jiàn),既為解決該類(lèi)糾紛在法律層面提出實(shí)際指導意見(jiàn),也為游戲、直播等線(xiàn)上公司的發(fā)展及時(shí)擺正“航向”。對于一些細節問(wèn)題,也期待發(fā)布更多的補充細則。

中青報·中青網(wǎng)記者 李超

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