上海上半年旅游等投訴量猛增 網(wǎng)絡(luò )購物類(lèi)投訴同比上升近四成

上海市消保委13日披露，上半年，受新冠肺炎疫情影響，旅游、機票、賓館住宿、教育培訓等投訴量猛增。網(wǎng)絡(luò )購物類(lèi)投訴同比上升近四成。

投訴問(wèn)題主要集中在預付式消費不能按約履行引發(fā)的手續費收取不合理、退款延遲到賬以及服務(wù)模式由線(xiàn)下轉為線(xiàn)上帶來(lái)的質(zhì)量縮水、費用計算不妥等問(wèn)題。

“手機下單+配送到家”成為疫情期間生活消費的重要方式。疫情使得人們更加關(guān)注安全與健康，消費者對防疫、家用清潔用品的需求增加。上半年，上海市消保委系統受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò )購物類(lèi)投訴30200件，同比上升近四成。網(wǎng)購商品性能、功能與宣傳有偏差，訂單被取消等問(wèn)題值得關(guān)注。

上海市消保委13日發(fā)布了2020年上半年投訴處理情況通報。據此，上半年，全上海消保委共受理消費者投訴近6.9萬(wàn)件，同比下降28.7%。1月21日至6月底，上海共受理涉疫投訴11432件，占同期受理總量的16.4%，涉及商品和服務(wù)金額1.11億元人民幣，已處理11137件。

上半年，“網(wǎng)絡(luò )直播”等新業(yè)態(tài)、新模式迅速興起，線(xiàn)上線(xiàn)下深度融合，“無(wú)接觸服務(wù)”“預約制”成為服務(wù)消費新亮點(diǎn)。

疫情之下，在線(xiàn)教育優(yōu)勢顯示，同時(shí)，在線(xiàn)課程質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題伴生。上半年，上海市消保委系統受理教育培訓投訴5625件，同比上升20.9%，消費者主要反映教學(xué)質(zhì)量不符合預期、無(wú)法預約課程、虛編師資以及消費者因企業(yè)承諾“隨學(xué)隨退”、教學(xué)質(zhì)量不佳等提出退款申請，部分培訓機構以消費者違約為由拒絕退款或者收取高額手續費。

因疫情影響延后或者取消的預定式消費中，旅游、賓館住宿等投訴較為集中。據介紹，上半年，上海市消保委系統共受理旅游、賓館住宿類(lèi)投訴3117件。上海市消保委方面表示，隨著(zhù)疫情被有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅提升。“預約”“錯峰”和“限流”成為當前旅游的“標準動(dòng)作”。很多景區等都采取預約購票，對消費者進(jìn)行分流引導。其中無(wú)法預約、付款成功后無(wú)購票信息等糾紛較多。

上海市消保委方面表示，長(cháng)途出行亦是投訴量集中的議題。上半年，上海市消保委系統共受理交通運輸投訴10494件。航空客運投訴占比逾八成，主要是消費者因疫情蔓延、航班縮減等多種因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通等問(wèn)題，其中涉及外航公司退票政策執行操作不一成為焦點(diǎn)。

隨著(zhù)復工復產(chǎn)、經(jīng)濟恢復、消費回補，交通運輸必然先行。憑借掃碼用車(chē)、隨借隨停等優(yōu)勢，共享單車(chē)、共享汽車(chē)等短時(shí)租賃出行工具使用量迅速增長(cháng)，上海市各級消保委共受理相關(guān)投訴共計1143件。其中，共享單車(chē)投訴問(wèn)題集中在無(wú)法解鎖、異?？圪M、APP在線(xiàn)無(wú)人回復等。共享汽車(chē)投訴問(wèn)題集中在車(chē)輛行駛過(guò)程中突發(fā)故障、續航里程與實(shí)際行駛里程不符及停車(chē)網(wǎng)點(diǎn)少等。(記者 陳靜)

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