調查結果顯示：2020年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度較2019年有所上升

國家郵政局近日發(fā)布的2020年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限測試結果顯示，“十三五”期間，用戶(hù)對投遞服務(wù)的滿(mǎn)意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺化、集約化的投遞方式受到越來(lái)越多用戶(hù)的歡迎。

國家郵政局市場(chǎng)監管司副司長(cháng)邊作棟介紹，快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名前5位是順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。10家品牌快遞企業(yè)的全程時(shí)限和72小時(shí)準時(shí)率排名從高到低均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

受新冠肺炎疫情影響，2020年全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長(cháng)2.03小時(shí);2020年快遞服務(wù)72小時(shí)準時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。“十三五”期間，快遞服務(wù)全程時(shí)限較“十二五”末期縮短0.48小時(shí)，72小時(shí)準時(shí)率提升1.58個(gè)百分點(diǎn)。

邊作棟表示，2020年在寄出地處理、運輸、寄達地處理、投遞4個(gè)環(huán)節中，寄出地處理和寄達地處理環(huán)節時(shí)限均有改善，運輸環(huán)節時(shí)限有所延長(cháng)，投遞環(huán)節時(shí)限基本穩定。

從快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查結果來(lái)看，2020年，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度較2019年有所上升，涉及評價(jià)的5項二級指標中，除售后服務(wù)得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項指標得分均上升。

邊作棟表示，2020年，用戶(hù)對投遞服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升，源于快遞企業(yè)更加適應用戶(hù)差異化的投遞服務(wù)需求，上門(mén)投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構成的多元化末端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善。

從區域來(lái)看，中、西部地區滿(mǎn)意度得分繼續上升，表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶(hù)對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度較2019年也有所上升。

在快遞員上門(mén)取件準時(shí)率用戶(hù)感知方面，61.9%的受調查用戶(hù)感知到快遞員上門(mén)取件準時(shí)率上升。調查顯示，2020年，用戶(hù)對特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿(mǎn)意度得分較2019年有所上升，表明快遞企業(yè)在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力持續優(yōu)化。

邊作棟認為，在總體滿(mǎn)意度提升的同時(shí)，快遞售后服務(wù)的短板還有待補齊，售后服務(wù)的主動(dòng)性還需提高，投訴處理的規范性、透明性、便利性還要加強，損害賠償的標準應當更加明確。郵政管理部門(mén)將加強監管，督促快遞企業(yè)采取有效措施全面改進(jìn)。(經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 祝君壁)

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