“手機點(diǎn)餐”涉嫌過(guò)多搜集消費者個(gè)人信息 消費者希望保留傳統菜單

“下館子”本來(lái)是一件挺愜意的事情，但近兩年許多消費者發(fā)現，走進(jìn)餐廳想要點(diǎn)餐卻不是那么容易的事情。服務(wù)員不是熱情地遞上傳統菜單，而是湊上前的第一句話(huà)就是：“請掃碼點(diǎn)餐”。隨著(zhù)數字經(jīng)濟的發(fā)展，許多餐廳都推出了掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，簡(jiǎn)單方便。但這也引發(fā)了部分消費者的不滿(mǎn)，尤其讓部分年老或視力障礙人士感覺(jué)十分不便。

日前，中消協(xié)對掃碼點(diǎn)餐餐廳提出異議，稱(chēng)僅提供“手機點(diǎn)餐”涉嫌過(guò)多搜集消費者私人信息、損害消費者的正當競爭權。

調查

人工點(diǎn)餐服務(wù)逐漸消失

如今想要在外吃頓飯，你不準備一臺智能手機還真不行。近日，70歲的市民萬(wàn)先生請多年不見(jiàn)的老戰友們去渝中區某高檔中餐廳聚餐。剛落座，王先生就趕緊招呼服務(wù)員準備點(diǎn)菜。年輕的服務(wù)員走進(jìn)卻告知他，請掃碼點(diǎn)餐。“我們不懂這些，就用以前的傳統菜單就行了，大家也方便!”萬(wàn)先生進(jìn)一步要求，但服務(wù)員解釋?zhuān)蛷d只有線(xiàn)上掃碼點(diǎn)餐，傳統菜單很早之前就不用了。最后還是大堂經(jīng)理了解情況后，從后廚翻出了一張許久未更新的舊菜單，并用自己的手機掃碼為老人們介紹最新菜品，這樣才化解了尷尬。

記者隨即對我市渝中區、九龍坡區、江北區等熱門(mén)商圈的餐飲門(mén)店進(jìn)行調查，現在一般的傳統中餐、火鍋等都同時(shí)采用手機和人工點(diǎn)餐，但都是先讓顧客掃碼，在消費者主動(dòng)要求的情況下才提供人工點(diǎn)餐服務(wù)，幾乎所有餐廳加菜、買(mǎi)單等全部都可在手機上完成。

而一些網(wǎng)紅、新潮的店鋪如奶茶店、咖啡店等這些以年輕人為主的店，則基本已經(jīng)沒(méi)有了人工點(diǎn)餐服務(wù)。而即使掃碼之后，點(diǎn)餐前往往還需要注冊個(gè)人信息，成為餐廳的會(huì )員之后方能開(kāi)始點(diǎn)餐，這讓不少消費者不爽。

消費者希望保留傳統菜單

眼下，很多餐廳都推出了“無(wú)接觸服務(wù)”，掃一掃二維碼即可完成排隊、點(diǎn)餐、結賬等多項服務(wù)，方便消費者的同時(shí)也節省了人工營(yíng)運成本，提升了營(yíng)運效率。然而，有些商家因此取消了人工點(diǎn)餐服務(wù)，這讓一部分消費者感到煩惱。

你希望掃碼點(diǎn)餐還是傳統菜單?記者將這一問(wèn)題向50多名網(wǎng)友進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)，約7成網(wǎng)友表示掃碼點(diǎn)餐快捷方便，但同時(shí)也希望保留傳統菜單人工點(diǎn)餐。

“我更喜歡掃碼點(diǎn)餐!”市民劉女士是某外資公司營(yíng)銷(xiāo)總監，她認為掃碼點(diǎn)餐一是節約資源，二是方便，而且這樣付款比較好，會(huì )降低搶著(zhù)付錢(qián)的尷尬，最重要的就是數字化和智能化也是未來(lái)社會(huì )發(fā)展和進(jìn)步的趨勢。市民楊小姐則直言，使用傳統菜單遇到餐廳生意好服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)，喊半天都點(diǎn)不到菜。掃碼點(diǎn)餐可以自行下單，也避免服務(wù)員一直守在一旁的尷尬。

但是也有許多網(wǎng)友表示，在智能化、數字化高度發(fā)展的今天，科技也應該照顧更多人的需求。一些網(wǎng)友表示，在與服務(wù)員交流的過(guò)程中，挑選自己喜歡的菜品，這種用餐體驗是掃碼點(diǎn)餐無(wú)法替代的。另外對于一些有視力障礙，或者不方便使用智能化手機的老年人群來(lái)說(shuō)，傳統菜單更直觀(guān)且還能夠聽(tīng)取服務(wù)員的意見(jiàn)，更能點(diǎn)到滿(mǎn)意的菜品。尤其是在一群人就餐時(shí)，大家可以各自拿著(zhù)菜單看看哪些適合自己的口味，共同決定菜品，而手機點(diǎn)餐往往只是由請客者掃碼之后做決定，客人參與很不方便。掃碼點(diǎn)餐應是可選項，而不應該成為唯一選項，應當由消費者決定是否掃碼點(diǎn)餐，而不是由商家“一刀切”。

“每次掃碼后就要求填一大堆個(gè)人資料，煩得很!”調查中，對掃碼點(diǎn)餐詬病最多的就是這一條。只要你是第一次在該餐館就餐，掃碼之后就會(huì )讓你關(guān)注店鋪成為會(huì )員，當然一般商家都會(huì )給予一些優(yōu)惠。會(huì )員要填寫(xiě)生日、性別、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。對許多注重個(gè)人隱私的消費者來(lái)說(shuō)，這些資料都有可能被泄露，不斷被推送垃圾信息給自己造成困擾。

回應

商家：大數據能更好服務(wù)商業(yè)策略

“餐飲行業(yè)必須擁抱數字化!”我市某火鍋連鎖店加盟商趙先生告訴記者，智能化不僅讓消費者享受更便捷的服務(wù)，大數據還能幫助商家隨時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調整商業(yè)模式，獲得更大盈利空間。以火鍋店為例，以前都是傳統菜單人工點(diǎn)餐，生意好的時(shí)候，顧客喊半天可能才能等到服務(wù)員為您點(diǎn)菜、加菜等。如今手機點(diǎn)餐，你隨時(shí)可根據需求下單，后廚收到指令后自動(dòng)生成下單模式，提高了效率。此外，智能掃碼點(diǎn)餐系統還能夠對消費進(jìn)行統計分析，后臺直接能給出近一個(gè)月、一個(gè)季度甚至一年內菜品受歡迎程度的報表，更好為下一步調整菜品和經(jīng)營(yíng)模式指出方向。

當然，趙先生認為在掃碼點(diǎn)餐的同時(shí)，還是應該保留人工點(diǎn)餐服務(wù)，畢竟消費者需求不同，餐飲服務(wù)業(yè)就應該同時(shí)兼顧。

中消協(xié)：“手機點(diǎn)餐”損害消費者權利

中消協(xié)認為，僅提供“手機點(diǎn)餐”涉嫌過(guò)多搜集消費者私人信息、損害消費者的正當競爭權;不提供當場(chǎng)萊單不利于消費者的自主權。“新技術(shù)不可變成限定消費者支配權的專(zhuān)用工具，不可變成牟取消費者私人信息的托詞，更不可變成阻攔大家消費的堡壘。”

中消協(xié)認為，消費者到餐廳用餐，并無(wú)必需提供手機號碼、生辰、名字、所在位置、手機通訊錄等與餐館消費不相干的信息內容。一些餐廳不會(huì )再提供人工點(diǎn)單，規定當場(chǎng)用餐消費者先掃碼關(guān)注或進(jìn)入微信小程序，再開(kāi)展手機點(diǎn)餐，借此機會(huì )獲得消費者的私人信息，不但違背法律法規的搜集、應用私人信息的合理合法、正當性、必需標準，更涉嫌對消費者私人信息的過(guò)多搜集，并且，假如存放不當，消費者私人信息也有被泄露、遺失的風(fēng)險性。

中消協(xié)還表示，新技術(shù)不可變成獨特消費人群的消費阻攔。老人、未成年通常必須別人幫助，才可以進(jìn)行手機點(diǎn)餐全過(guò)程，一定水平上危害了她們的消費感受和消費完成。她們對“掃二維碼”身后潛在性風(fēng)險性的安全意識也較為弱，更易變成本人數據泄露、乃至付款安全隱患的受害人。

縱深

劃出掃碼點(diǎn)餐服務(wù)禁區

維護消費者的合法權益

“眾所周知，當下許多餐廳都推出了掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，簡(jiǎn)單方便。特別是品牌連鎖餐飲企業(yè)基本都采用先用個(gè)人微信注冊，然后關(guān)注后進(jìn)入點(diǎn)餐程序。商家使用掃碼點(diǎn)餐的方式可以理解，但不能濫用，在點(diǎn)餐方式上，消費者享有充分的選擇權，既有權選擇通過(guò)服務(wù)員點(diǎn)餐，也有權選擇掃碼點(diǎn)餐。”重慶九言律師事務(wù)所李興見(jiàn)律師表示。

首先，這一行為沒(méi)有考慮到部分老年人以及未成年人未使用智能機的情況，剝奪了他們平等的消費權益，當然商家可用紙質(zhì)菜單彌補。

但最不能容忍的是，只要消費者一旦完成掃描點(diǎn)餐，其個(gè)人信息，包括但不限于手機號碼已被商家后臺提取并保存，即商家通過(guò)一行為，對消費者進(jìn)行精確鎖定，用于后期消費廣告的推送。單這一點(diǎn)并不可怕，有些無(wú)良商家提取到消費信息后，再將信息與其他商家進(jìn)行資源互換或直接賣(mài)出。

個(gè)人信息受法律保護，根據《網(wǎng)絡(luò )安全法》第76條第5款規定，自然人的個(gè)人信息，是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別自然人個(gè)人身份的各種信息。顯然商家這一行為已違反《民法典》第一百一十一條規定：“自然人的個(gè)人信息受法律保護。任何組織或者個(gè)人需要獲取他人個(gè)人信息的，應當依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息，不得非法買(mǎi)賣(mài)、提供或者他人個(gè)人信息”。

商家同時(shí)違反了《消費者權益保護法》第二十九條規定：“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。”

消費者用餐結束后，只要不取消微信關(guān)注，微信或本人手機號碼會(huì )時(shí)常強制性接收到商家的廣告，商家這一行為，已違反《廣告法》第四十三條規定“任何單位或者個(gè)人未經(jīng)當事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告”。微信推送便是電子信息方式的一種。

建議市場(chǎng)監管、網(wǎng)信、消協(xié)等部門(mén)也應以更具體的方式采取有效措施規范掃碼點(diǎn)餐行為，明確掃碼點(diǎn)餐的操作標準、可行方式、信息保護范圍，劃出掃碼點(diǎn)餐的服務(wù)禁區，倒逼商家自律，維護消費者權益。

重慶商報-上游新聞?dòng)浾?陳瑜 實(shí)習生 胡茂欣

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關(guān)鍵詞： 人工點(diǎn)餐 掃碼點(diǎn)餐 服務(wù) 消費者