“五一”假期如同“推遲的春運 鐵路職工大力提高服務(wù)質(zhì)量

鐵路“五一”假期運輸自4月29日至5月6日，為期8天，共發(fā)送旅客1.17億人次。5月5日，鐵路迎來(lái)返程客流高峰，發(fā)送旅客1720萬(wàn)人次，較2019年同期增長(cháng)30%。

剛剛過(guò)去的“五一”假期，對于鐵路系統來(lái)說(shuō)如同“推遲的春運”，“補償式”探親、旅游觀(guān)光等客流交織，坐著(zhù)高鐵看中國景象集中呈現。

記者從國鐵集團了解到，鐵路“五一”假期運輸自4月29日至5月6日，為期8天，共發(fā)送旅客1.17億人次。5月5日，鐵路迎來(lái)返程客流高峰，發(fā)送旅客1720萬(wàn)人次，較2019年同期增長(cháng)30%。在這個(gè)“推遲的春運”里，鐵路職工堅守崗位，大力提高服務(wù)質(zhì)量，努力讓旅客出行體驗更美好。

“服務(wù)旅客要‘腿勤’”

“請配合亮出額頭，謝謝!”“五一”假期，在Z284次列車(chē)上，中鐵呼和浩特局包頭客運段列車(chē)員張冬陽(yáng)手持白色測溫計，“必須按1小時(shí)1次做好重點(diǎn)部位消毒，4小時(shí)對車(chē)廂地面進(jìn)行一次消毒。”列車(chē)運行途中，他要嚴格按照規定時(shí)間，對洗臉間、衛生間等區域進(jìn)行消殺，對旅客經(jīng)常接觸的門(mén)把手、水龍頭等部位消毒。“服務(wù)旅客最基本的就是‘腿勤’。” 列車(chē)從包頭開(kāi)往杭州，單程運行2300多公里，沿途名勝眾多。5年來(lái)，張冬陽(yáng)利用休息時(shí)間查閱資料，將各站周邊的景點(diǎn)熟記于心，沿途分享給旅客。

5月2日，Z338次列車(chē)列車(chē)長(cháng)張敬鈺剛走進(jìn)7號車(chē)廂，一個(gè)小男孩拿著(zhù)水杯朝她沖過(guò)來(lái)。她趕忙扶住孩子幫他打好熱水，牽著(zhù)手送回正在打電話(huà)的家長(cháng)身邊。“今年這趟列車(chē)的客流與去年翻一倍還多，去年車(chē)廂連一半都坐不滿(mǎn)。”旅客越多，客運壓力也越大。13時(shí)45分，列車(chē)駛入大同站，她走出車(chē)廂，留意上下車(chē)人群中的重點(diǎn)旅客，有需要幫助的就第一時(shí)間上前。“同坐一列車(chē)，也是一個(gè)‘大家庭’。”正說(shuō)著(zhù)，對講機又響了，有旅客需要幫助，她正了正帽子，一路小跑奔向下一節車(chē)廂。

為應對假日客流高峰，中國鐵路濟南局全面啟動(dòng)高峰線(xiàn)運行圖，每日加開(kāi)臨時(shí)旅客列車(chē)67列，重聯(lián)動(dòng)車(chē)77列，運力投放創(chuàng )造了濟南局歷史新高。

杜延偉是濟南客運段動(dòng)車(chē)二隊的列車(chē)長(cháng)，他值乘固定線(xiàn)路后，又主動(dòng)擔當臨客任務(wù)。每停一站，列車(chē)長(cháng)就得巡視一遍車(chē)廂，處理生病尋醫、改簽車(chē)票、遺失物品等各種情況。早晨8點(diǎn)出發(fā)，高鐵一路西進(jìn)再南下，下午快3點(diǎn)，他才開(kāi)始吃午飯，剛吃了兩口，對講機又響了。每天行走3萬(wàn)步以上，整個(gè)假期，他值乘的高鐵累計運送3萬(wàn)余名旅客。

“只要在崗，就要干出樣子”

5月1日下午，在廣鐵集團深圳北站迎春花服務(wù)臺，值班站長(cháng)李貴蘭正不斷地解答著(zhù)旅客的問(wèn)題。當天，深圳北站共送客26.3萬(wàn)人次，創(chuàng )開(kāi)站以來(lái)歷史新高，李貴蘭從下午2點(diǎn)接班開(kāi)始就一直忙碌著(zhù)。

李貴蘭今年8月退休，這個(gè)“五一”是她最后一班“五一”崗。作為值班站長(cháng)，她不停地穿梭在進(jìn)站口、候車(chē)室、站臺等處，解答旅客的疑問(wèn)、為“老幼病殘孕”等重點(diǎn)旅客服務(wù)、處理各類(lèi)突發(fā)情況。一個(gè)下午，李貴蘭已經(jīng)解答了1100余名旅客的提問(wèn)。

她告訴記者，非節假日時(shí)，每天要解答近千名旅客的提問(wèn)，碰上客流高峰期，平均每天至少要接待近2000名旅客。從事客運工作24年來(lái)，她實(shí)現了客運服務(wù)“零投訴”，“我就要退休了，真舍不得這身制服。”說(shuō)完，李貴蘭轉身又回到了工作崗位上。

同樣臨近退休的煙臺火車(chē)站秦培玲，有著(zhù)和李貴蘭同樣的想法。到煙臺的旅客多，候車(chē)大廳“秦培玲愛(ài)心服務(wù)站”前的旅客是平時(shí)的兩倍。作為值班站長(cháng)，秦培玲整個(gè)假期都是在崗位上度過(guò)的。5月1日，一名菏澤籍盲人女孩單獨出行，打電話(huà)尋求幫助，秦培玲早早來(lái)到候車(chē)室門(mén)口等候，攙扶女孩把她送進(jìn)車(chē)廂。“雖然我即將退休了，但只要在崗一分鐘，就要干出樣子。”

“想打印報銷(xiāo)憑證，在機器上怎么取?”“退票費的報銷(xiāo)發(fā)票在哪個(gè)窗口辦理?”旅客接二連三地詢(xún)問(wèn)著(zhù)，但呼和浩特站客運車(chē)間售票值班員王紅麗臉上卻始終面帶微笑。5月3日早7點(diǎn)，交班時(shí)間還沒(méi)到，售票廳內，她已經(jīng)開(kāi)始組織旅客有序排隊。

上午11時(shí)40分，忙活了一上午沒(méi)喝一口水的王紅麗，正準備回屋，開(kāi)門(mén)一瞬間，看見(jiàn)一位老人眉頭緊鎖，拉著(zhù)一個(gè)小女孩。“姑娘，這紙上內容大爺看不清呀?孩子還不認識字呢。”王紅麗一看票面信息，發(fā)現離開(kāi)車(chē)時(shí)間只有不到半小時(shí)，連忙開(kāi)通綠色通道，將兩人送上車(chē)。從早晨7點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，王紅麗一共引導幫扶了百余名旅客。

每天情況都不一樣

“大家首先看到的是瑞金火車(chē)站站前廣場(chǎng)主題雕塑……”5月1日，在瑞金火車(chē)站站前廣場(chǎng)，車(chē)站工作人員王瑜正在為團體旅客講解紅色主題雕塑。今年“五一”，紅色旅游受到青睞。“僅5月1日當天，乘火車(chē)來(lái)瑞金的游客就同比增加了128%。”王瑜忙得不亦樂(lè )乎。

“車(chē)上還設置了‘讀書(shū)角’，有紅色書(shū)籍和兒童紅色讀物。”D733次列車(chē)長(cháng)周佳鑫說(shuō)，“五一”假期，由北京西開(kāi)往井岡山的D733次列車(chē)上座率達100%。

“一走進(jìn)車(chē)廂里，就看到了墻上的紅色展板，提前感受到了井岡山的洗禮。”北京旅客熊文斌帶孩子來(lái)井岡山旅游，對列車(chē)上的氛圍很是驚喜。

在閩西革命老區，古田會(huì )址、長(cháng)汀紅色舊址群等景區旅游客流旺盛，當地票價(jià)最低的紅色高鐵出行線(xiàn)路，龍巖火車(chē)站至古田會(huì )址火車(chē)站僅10.5元。為了滿(mǎn)足出行需求，鐵路部門(mén)采取一日一圖的方式，動(dòng)態(tài)完善運力安排。

“每天情況都不一樣，為了確保準確，每天晚上都要再三核對開(kāi)行計劃。”當日運輸工作進(jìn)入尾聲時(shí)，龍巖火車(chē)站業(yè)務(wù)員邱筱春開(kāi)始了一天中最重要的工作時(shí)段，“信息核對絕不能有絲毫差錯，候車(chē)區域、站臺等信息都要反復確認。”

進(jìn)入5月，內蒙古旅游季節開(kāi)啟，旅游客流上升。中鐵呼和浩特局繼續開(kāi)行呼和浩特至阿拉善盟額濟納旗的“愛(ài)國情·航天夢(mèng)”旅游專(zhuān)列，沿途參觀(guān)東方航天城。在包頭至杭州、包頭至昆明等前往旅游熱點(diǎn)區域的列車(chē)上，他們還配備了輪椅等設施，并幫助老年旅客在下車(chē)前準備好行程碼。

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