商家因為疫情倒閉或跑路 怎么退費？差價(jià)怎么算？

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，很多商家、機構關(guān)閉了店面。 記者 佘穎攝

新冠肺炎疫情發(fā)生到現在，很多旅行社、餐館、健身房、理發(fā)店、水果超市、線(xiàn)下教育培訓機構都受到了很大沖擊。而這些商家平時(shí)往往利用預付卡來(lái)吸引消費者，如今，有的商家因為疫情暫停營(yíng)業(yè)或者關(guān)停跑路了，消費者該怎么辦?

北京陽(yáng)光消費大數據研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)對疫情期間預付式消費糾紛做了匯總分析發(fā)現，問(wèn)題主要集中在疫情期間暫停營(yíng)業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限以及商家關(guān)停并轉或跑路4個(gè)方面。

商家暫停營(yíng)業(yè)或無(wú)法履約，

怎么退費?

由于出行和場(chǎng)地等諸多條件受到限制，不少預付式消費合同在疫情防控期間無(wú)從實(shí)現，由此引發(fā)的預付式消費糾紛明顯增多。首當其沖的就是商家暫停營(yíng)業(yè)或無(wú)法履約導致的退費糾紛。

例如，北京消費者柯先生反映，他在某飯店充值4000元辦卡并預訂了過(guò)年酒席，后由于疫情暴發(fā)，無(wú)法消費。他找到飯店要求退款，遭到飯店拒絕。飯店負責人表示，卡內金額可以等疫情過(guò)后再來(lái)消費。但柯先生平時(shí)在外地工作，除了春節假期，平時(shí)不可能回老家消費。

此外，還有很多消費者預訂了旅游線(xiàn)路或賓館，因擔心疫情要求取消(退費)，有些商家退費，有些商家不給退。

對此，中國法學(xué)會(huì )消法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江認為，新冠肺炎疫情不能預見(jiàn)不能避免，而且不能克服，無(wú)疑屬于不可抗力因素。但考慮到疫情具有區域性和持續性等特點(diǎn)，所以判定疫情的不可抗力因素，還要結合具體地區、具體時(shí)間以及具體影響等因素。如國家正式公布疫情種類(lèi)和防控級別的時(shí)間，有關(guān)部門(mén)對疫情防控采取的具體措施等。

年夜飯是1月24日，而國家衛健委在1月20日就將新型冠狀病毒納入了乙類(lèi)傳染病，并采取甲類(lèi)傳染病的預防、控制措施。因此，根據《合同法》，柯先生和飯店都有權解除合同，且雙方均不用承擔違約責任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩余款項;如果消費者之前交過(guò)定金，也有權要求返還定金。如果消費者預訂項目確實(shí)導致經(jīng)營(yíng)者有實(shí)際支出的，雙方應協(xié)商合理分擔相關(guān)支出費用。

疫情發(fā)生后，文旅部要求全國旅行社暫停團隊旅游及機票加酒店業(yè)務(wù)，消費者也面臨退費問(wèn)題。

根據交通運輸部、中國民航局和中國國家鐵路集團有限公司決定，自1月24日0時(shí)起，凡此前已購買(mǎi)火車(chē)票、客車(chē)票、船票、機票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續費。消費者可以免費退票。

但是，部分酒店和景區的退票就要根據各地情況實(shí)施。例如海南省旅文廳副廳長(cháng)敖力勇1月22日表示，凡是游客以預防新冠病毒感染為理由提出酒店退訂房、旅行社退訂團隊和景區退訂門(mén)票的，原則上屬地各酒店賓館、各旅行社和各景區等應當給予退訂。

美團、攜程、同程等在線(xiàn)旅游平臺也啟動(dòng)了數億元應急服務(wù)保障金，為消費者處理酒店、民宿、景區門(mén)票、度假、機票、火車(chē)票等各類(lèi)旅行訂單的退票工作。消費者可以通過(guò)平臺申請退款。

線(xiàn)下培訓轉線(xiàn)上，

差價(jià)怎么算?

疫情正值寒假，是教育培訓的高峰期，各種寒假班、春季班招生火熱。然而，因為疫情，全國線(xiàn)下培訓機構都暫停了授課，有的機構把課程轉到線(xiàn)上，這也引發(fā)了消費者不滿(mǎn)。

例如，消費者劉女士在某培訓機構以3800元為孩子報了一個(gè)寒假英語(yǔ)培訓班。由于疫情發(fā)生后不能開(kāi)展線(xiàn)下培訓，培訓機構改為線(xiàn)上培訓。

“雖然授課還是之前的老師，但孩子習慣了線(xiàn)下培訓方式，而且視力不好，我們不能接受把線(xiàn)下培訓換成線(xiàn)上培訓，因此要求培訓機構退還全部費用。”劉女士向機構提出退款要求，卻遭到拒絕。

陳音江認為，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓機構把線(xiàn)下培訓改為線(xiàn)上培訓，說(shuō)明其為實(shí)現合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓效果或產(chǎn)生其他負面影響，雙方應該互諒互讓?zhuān)餐?shí)現合同目的。但同時(shí)也應該考慮到，線(xiàn)下培訓改為線(xiàn)上培訓，雖然培訓內容沒(méi)有改變，但培訓方式發(fā)生了明顯改變，屬于部分合同變更。依據《合同法》有關(guān)規定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。如果孩子確實(shí)不適合線(xiàn)上培訓，可能會(huì )影響培訓效果，也可能會(huì )對孩子視力造成傷害。在這種情況下，消費者不接受合同變更條件而要求解除合同，培訓機構應該退還相關(guān)培訓費用。

據記者了解，針對線(xiàn)下培訓與線(xiàn)上培訓的轉換問(wèn)題，部分培訓機構采取了延期授課，也有機構允許消費者退課退費，如果愿意轉到線(xiàn)上的，會(huì )給予部分折扣或者補償優(yōu)惠券。不過(guò)，線(xiàn)下轉線(xiàn)上的差價(jià)不固定。有的教育機構轉線(xiàn)上價(jià)格可打三折，但有的機構只是補償了400元至600元不等的代金券，且均為機構單方面決定，消費者只有接受或不接受，沒(méi)有協(xié)商余地。

商家暫停營(yíng)業(yè)，

預付卡有效期怎么算?

消費者王女士在某健身會(huì )所辦了一張健身年卡，會(huì )員期為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身會(huì )所沒(méi)有關(guān)門(mén)，但王女士出于安全考慮，一直沒(méi)有去會(huì )所健身。后來(lái)由于疫情的發(fā)展會(huì )所暫停營(yíng)業(yè)了。“會(huì )所一直沒(méi)有通知會(huì )員，也沒(méi)有告知如何解決疫情期間沒(méi)有享受服務(wù)的問(wèn)題。”王女士擔心會(huì )員卡到期后，會(huì )所不延長(cháng)會(huì )員使用期限。

陳音江認為，由于疫情屬于不可抗力因素，會(huì )所暫停營(yíng)業(yè)無(wú)可厚非。但暫停營(yíng)業(yè)期間，消費者沒(méi)有享受會(huì )員服務(wù)，應該屬于部分合同內容沒(méi)有履行。在疫情結束后，會(huì )所應該適當延長(cháng)會(huì )員服務(wù)期限或按照比率折算退還部分會(huì )員費用。延長(cháng)或折算的會(huì )員時(shí)間，不應該只按照會(huì )所的營(yíng)業(yè)時(shí)間計算，而應該按照有關(guān)部門(mén)宣布疫情防控啟動(dòng)和解除的時(shí)間段計算。如果疫情宣布結束后，會(huì )所仍然沒(méi)有開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的，應該以實(shí)際提供服務(wù)時(shí)間計算。

辦卡后商家倒閉了，

怎么辦?

辦預付卡時(shí)，消費者最怕商家倒閉、跑路，使自己的錢(qián)打了水漂。而因為疫情，這種現象更加普遍。消費者冷先生就趕上了這樣的糟心事。

2019年11月，冷先生在某美發(fā)店辦了一張2000元的理發(fā)卡，他僅理了一次發(fā)就遇上疫情，美發(fā)店關(guān)門(mén)了。最近不少理發(fā)店陸續開(kāi)業(yè)，但這家美發(fā)店一直沒(méi)有營(yíng)業(yè)，而且電話(huà)也無(wú)人接聽(tīng)。冷先生后來(lái)得知，這家店的資金鏈出了問(wèn)題，很可能無(wú)法繼續營(yíng)業(yè)了。他擔心這張卡作廢，又不知道如何維權。

陳音江表示，不管是疫情原因，還是自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，理發(fā)店出現關(guān)?；虻归]問(wèn)題，都不能把消費者的預付款占為己有。

依據《消費者權益保護法》，經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當按照約定提供;未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息。如果無(wú)法與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，消費者可以向有關(guān)行政部門(mén)投訴，也可以到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權益。

有關(guān)部門(mén)接到消費者投訴后，應該及時(shí)對涉事商家做出調查。如果確實(shí)是受疫情影響或經(jīng)營(yíng)不善，可以按照相應的破產(chǎn)程序執行。但如果發(fā)現存在非法轉移或挪用預付款等其他問(wèn)題，則很可能涉嫌非法集資或詐騙犯罪，應依法移送公安機關(guān)對其立案調查。(記者 佘穎)

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關(guān)鍵詞： 商家因為疫情倒閉或跑路