貨拉拉回應“天價(jià)搬運費”及二次傷害 此單運輸和搬運費全免

5月4日，一名網(wǎng)紅、百萬(wàn)粉絲大V自爆搬家時(shí)遭遇貨拉拉司機索要天價(jià)費用，不足兩公里要價(jià)5400元(實(shí)際支付3440元)，而貨拉拉平臺客服接受媒體采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)“當事人炒作”。5月6日晚，貨拉拉官方正式回應表示，涉事司機已被清退，客服人員因不當言論受到嚴懲。

貨拉拉在聲明中稱(chēng)，日前，北京用戶(hù)使用貨拉拉便捷搬家產(chǎn)品被司機索要“天價(jià)搬運費”事件引發(fā)公眾關(guān)注，貨拉拉對此事高度重視，在事發(fā)后第一時(shí)間成立了專(zhuān)門(mén)處理小組。

經(jīng)調查，平臺司機豆某在5月4日下午運輸一單搬家訂單時(shí)，在近距離搬運情況下向用戶(hù)索要高價(jià)搬運費，用戶(hù)在平臺上支付440元后，又以轉賬形式直接向司機支付3000元，豆某的行為嚴重違反平臺規則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺。

此后在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)，貨拉拉客服在不了解事件過(guò)程的情況下，擅自回復事件為“用戶(hù)炒作”，對兩位當事平臺用戶(hù)造成了二次傷害。貨拉拉聲明，該客服言論不代表平臺立場(chǎng)，并已在公司內部對該客服予以通報和嚴懲。

因為此次搬運費事件及客服言論對兩位用戶(hù)帶來(lái)的困擾，貨拉拉致以誠摯歉意，并將作出以下補償措施：1.此單運輸和搬運費用全部免除。2.貨拉拉愿承擔用戶(hù)因此事件帶來(lái)的購置門(mén)鎖等一切后續花費。3.針對給用戶(hù)帶來(lái)的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶(hù)平等協(xié)商，給予補償。

對于便捷搬家業(yè)務(wù)，貨拉拉后續將作出如下整改動(dòng)作：1.除樓層搬運費之外，設定平地搬運費的平臺標準。2.在涉及搬運訂單時(shí)，優(yōu)先推送搬運經(jīng)驗豐富、有良好搬家服務(wù)評分的司機。3.引導和提醒用戶(hù)通過(guò)App支付費用，避免線(xiàn)下交易，在用戶(hù)對賬單有疑問(wèn)時(shí)提供及時(shí)的申訴渠道。4.改善客服服務(wù)態(tài)度和溝通方式，優(yōu)先前置解決用戶(hù)問(wèn)題。“最后，因此次不良體驗造成的困擾，對兩位用戶(hù)再次致以深深的歉意，對于因少數司機違規行為給平臺優(yōu)質(zhì)司機聲譽(yù)帶來(lái)的傷害，我們深感痛心，同時(shí)也責無(wú)旁貸。”

貨拉拉表示，將持續迭代產(chǎn)品和流程，加強司機服務(wù)管控，不斷改善平臺的用戶(hù)體驗，并歡迎社會(huì )各界的監督。(記者 董振杰)

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