屈臣氏道歉聲明網(wǎng)友不買(mǎi)賬 “以顧客為中心”的“人設”徹底崩塌

風(fēng)波始于幾天前。1月11日凌晨，屈臣氏在美團推出“1分錢(qián)促銷(xiāo)面膜”的活動(dòng)，可當消費者紛紛趕往線(xiàn)下門(mén)店提貨的時(shí)候，卻被告知缺貨。此后，不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿(mǎn)，對此，屈臣氏主播在直播間回懟，“就為了一分錢(qián)的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”。至此，本該是風(fēng)風(fēng)火火的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，徹底變成一場(chǎng)浩浩蕩蕩的輿論危機。

直到1月14日的深夜，屈臣氏的道歉才姍姍來(lái)遲，一邊解釋了“本次活動(dòng)因系統原因導致在短時(shí)間內產(chǎn)生了遠超庫存的大量異常訂單”，一邊澄清“該主播為屈臣氏合作第三方機構人員”。幸運的是，消費者這次等來(lái)了解決方案，“屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩余訂單，對應的商品會(huì )陸續補貨，并將在近期陸續完成所有用戶(hù)的履約”。

看起來(lái)該回應的都回應了，該給出的解決辦法也給了，但風(fēng)波過(guò)后，屈臣氏“以顧客為中心”的“人設”卻徹底塌了：想搞的活動(dòng)宣告失敗，而消費者還要承受主播道德制高點(diǎn)的指責——自己非但不是“上帝”，連普通的“顧客”都算不上了。

主播既然出現在屈臣氏的官方直播間里，其言行舉止就已與品牌方深度捆綁，“第三方機構人員”的說(shuō)法，是解釋還是掩飾，懂的都懂。

就事論事，“羊毛黨”從不是低誰(shuí)一等，充分競爭的市場(chǎng)里，消費者有權選擇錢(qián)往哪花。而屈臣氏既然搞活動(dòng)，就要拿出搞活動(dòng)的誠意，庫存也好，系統也罷，本都該是提前準備好的。更何況稍微有點(diǎn)商業(yè)常識的人都懂，所謂的“1分錢(qián)促銷(xiāo)”賺的本就是人氣，而屈臣氏的意圖也很明顯，線(xiàn)下提貨的方式已經(jīng)說(shuō)明了一切。

結果貨提不出來(lái)不說(shuō)，消費者還無(wú)端挨了頓罵，難怪有人指責屈臣氏，玩不起就別玩。而屈臣氏最終一地雞毛的促銷(xiāo)，也說(shuō)明了屈臣氏不僅玩不起，更不會(huì )玩。因小失大、得不償失的事，不該是一個(gè)大品牌能干出來(lái)的。

一直以來(lái)，因為“社恐噩夢(mèng)”的導購模式，屈臣氏本就已經(jīng)備受詬病，如今“1分錢(qián)促銷(xiāo)面膜”的風(fēng)波再出，僅靠一紙聲明，怕是挽回不了滑坡的聲譽(yù)。而屈臣氏“對第三方機構合作審核與監管工作不到位”的致歉，雖然甩鍋嫌疑明顯，卻也引申出了一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題——直播行業(yè)是該好好管管了。

近年來(lái)，從辛巴售假，到薇婭、雪梨逃稅，從主播打擦邊球帶貨，到直播間罵人，從“自編自導自演”的吵架套路，到名為“薅羊毛”實(shí)為“割韭菜”的陷阱，直播圈干出了太多令人瞠目結舌的事兒。如今“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)師”已經(jīng)正式成為新職業(yè)，主播的專(zhuān)業(yè)素養、道德素質(zhì)乃至文化修養，也都該提一提了。

而層出不窮的直播風(fēng)波，對于品牌方乃至平臺，也都是一個(gè)警醒。合作就是一榮俱榮一損俱損，品牌方加強管理，以防好事“翻車(chē)”本屬應該，甩鍋從不是解決問(wèn)題的辦法。而平臺也要當好把關(guān)人，劣跡主播、虛假宣傳的口子，決不能開(kāi)。(作者：楊月涵)

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